一、核心功能区保洁标准
商业综合体核心区域直接影响顾客体验与品牌形象，需执行 “高频清洁 + 即时响应” 标准，具体细分如下：
（一）公共动线区域
（二）业态专属区域
二、特殊场景保洁标准
针对易产生卫生隐患或有特殊形象需求的区域，需执行专项清洁标准：
（一）公共卫生间
（二）停车场（地上 / 地下）
（三）设备间与后勤区域
（四）户外广场与绿化区
三、垃圾处理标准
商业综合体垃圾量大、品类杂，需兼顾 “即时清运 + 分类规范 + 异味控制”：
（一）垃圾收集
- 分类设置：公共区域按 “可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾” 设置分类垃圾桶，餐饮区额外增设 “餐厨废弃物专用桶”，桶身标注清晰标识及投放指引，垃圾桶配备盖子（餐饮区需密封）。
- 收集频率：零售区垃圾每 2 小时巡视 1 次，满 2/3 即清；餐饮区厨余垃圾每 1 小时巡视 1 次，满 1/2 即清；办公区垃圾每日清运 2 次（午 12 点、晚 6 点）；有害垃圾单独存放于指定区域，每周由专业机构回收。
- 即时清理：公共区域散落垃圾（如地面纸屑、食物残渣）需 10 分钟内清理；顾客丢弃的大型垃圾（如包装纸箱）需 30 分钟内搬运至后勤垃圾站。
（二）垃圾清运
- 清运频次：厨余垃圾（含餐饮区餐厨废弃物）每日清运 3 次（早 10 点、下午 3 点、晚 9 点），避免变质异味；其他垃圾每日清运 2 次（午 1 点、晚 10 点，闭店后完成全面清运）；可回收物每日清运 1 次，分类存放于回收点；医疗垃圾（如影院急救箱垃圾）单独密封，每日联系专业机构清运。
- 清运规范：清运时使用密封式垃圾车，避免垃圾遗撒、异味扩散；垃圾车需避开顾客高峰时段（如午 12 点 - 2 点、晚 6 点 - 8 点），优先从后勤通道进出；清运后立即清洗垃圾桶内外，喷洒除臭剂（夏季每 2 小时 1 次），垃圾桶摆放整齐，周边地面无污水、残留垃圾。
（三）特殊要求
- 节假日、促销活动期间，垃圾收集与清运频率提高 1 倍，垃圾桶周边增加临时保洁人员，即时处理散落垃圾。
- 疫情等特殊时期，垃圾桶、垃圾站每日消毒 3 次（使用 84 消毒液或 75% 酒精），清运人员需佩戴防护服、护目镜，垃圾车每次清运后全面消毒。
四、保洁作业规范
（一）人员要求
- 持证上岗（健康证、特殊作业证如高空作业证），统一着装（整洁、无污渍），佩戴工牌，仪容规范（无过长指甲、无浓妆）。
- 熟悉综合体业态分布，掌握不同区域清洁技巧（如餐饮区油污用去油剂、石材地面用中性清洁剂），了解应急处理流程（如顾客滑倒、清洁剂误食）。
- 遵守服务礼仪，遇顾客主动避让，不随意与顾客交谈，不触碰顾客物品；禁止在营业期间玩手机、闲聊，禁止进入店铺内部（除非店铺请求协助）。
（二）工具与药剂要求
- 清洁工具分类使用，标识清晰：餐饮区工具（拖把、抹布）与办公区、卫生间工具严格分开；玻璃清洁工具、地面清洁工具单独存放，每日清洗消毒，避免交叉污染。
- 清洁剂需符合国家环保标准，优先选用低刺激、无异味产品；餐饮区需使用食品级清洁剂，禁止使用强酸、强碱（避免损坏地面或产生安全隐患）；清洁剂需单独存放于后勤区域，张贴警示标识。
- 作业时必须放置 “正在清洁”“地面湿滑” 警示牌，尤其是在扶梯口、卫生间门口、走廊等人员密集区域；使用大型清洁设备（如洗地机、吸尘器）时，需避开顾客高峰，降低噪音干扰。
（三）安全要求
- 高空作业（如外墙清洁、中庭吊灯擦拭）需提前报备综合体物业，检查设备安全性（安全带、吊绳），配备监护人员，禁止在大风、暴雨、雷电等恶劣天气作业。
- 清洁卫生间、餐饮区时，需注意地面防滑，避免积水；使用电器设备（如吹风机、洗地机）前检查线路，避免漏电；禁止在消防通道、应急出口堆放清洁工具或垃圾。
- 遇突发情况（如设备故障、顾客受伤），立即停止作业，保护现场并联系保洁主管及综合体安保部门，协助做好应急处理。
五、标准执行与监督
- 日常巡查：保洁主管每日 4 次（早 9 点、午 12 点、下午 3 点、晚 7 点）巡查各区域，使用 “清洁检查表” 记录质量（如 “卫生间洗手液缺失”“扶梯梯级有杂物”），发现问题 30 分钟内整改，重大问题立即上报。
- 定期检查：综合体物业每月 1 次全面检查，邀请商户代表、顾客代表参与评分（满分 100 分，90 分以上为优秀，80 分以下需限期整改），检查结果与保洁团队绩效挂钩。
- 反馈机制：设立 24 小时投诉热线、线上反馈通道（如公众号、小程序），接到商户或顾客清洁相关投诉后，1 小时内响应，2 小时内到达现场处理，24 小时内回访确认满意度。
- 培训考核：每周组织 1 次保洁人员培训（服务礼仪、清洁技巧、安全规范），每月 1 次实操考核，考核不合格者需重新培训，连续 2 次不合格者调离岗位；每季度开展 “清洁标兵” 评选，激励团队提升服务质量。
